O fenômeno das redes sociais em todo o mundo é amplamente conhecido, comentado - até virou filme - e vem revolucionando a forma como as pessoas interagem e trocam suas experiências pela Internet. Mais recentemente, as redes sociais também estão sendo usadas pelas empresas com múltiplos propósitos, e estão mudando a forma de colaboração entre seus funcionários e também na sua cadeia de relacionamento, com clientes, fornecedores e parceiros de negócio. Neste post eu pretendo dar uma "pincelada" sobre este fenômeno e comentar algumas tendências que já são possíveis de se vislumbrar.
Em 1990 Peter Senge, professor do MIT, popularizou o termo “organizações que aprendem” através do seu livro The Fifht Discipline - The Art and Pratice of a Learning Organization, no qual falava sobre as empresas que aprendiam à medida que os seus colaboradores ganhavam novos conhecimentos, ou seja, a capacidade de cada empresa aprender e gerar valor através da colaboração. Pois bem, o assunto do momento quando se fala em colaboração chama-se rede social. Após o crescimento em larga escala das redes sociais para uso geral no âmbito pessoal (estima-se que só o Facebook já conte com 600 milhões de usuários), e daquelas específicas para networking, como o LinkedIn, e de outras tantas para temas específicos, surgiu mais recentemente uma nova modalidade: as redes sociais corporativas.
As redes sociais corporativas são plataformas online que reúnem os profissionais da empresa, seja num formato livre, por temas, por áreas ou outros itens de agregação. Em muitos casos, porém, essas redes expandem o acesso para fora da empresa, congregando também clientes, fornecedores e parceiros de negócio.
Muitas empresas já implementaram uma rede social corporativa ou estão planejando fazê-la. Existem vários motivos para adotá-la e cito aqui apenas alguns deles:
- Inovação – Uma rede social corporativa é uma maneira de manter a empresa e seus serviços acessíveis 24 horas para seus funcionários e clientes. É uma forma de otimizar serviços, criar novos, e gerar valor para a marca. Buscar feedback dos colaboradores, fornecedores e clientes num mesmo ambiente, envolvendo este último nas decisões sobre produtos e serviços, é uma maneira eficaz para incentivar a inovação em todas as esferas;
- Gestão da informação e colaboração – A colaboração em redes sociais corporativas permitem que um usuário corrija erros rapidamente, complemente informações, melhore serviços e otimize processos. A coletividade é extremamente importante na construção de conhecimento organizacional que servirá de consulta para todos, gerando engajamento e produção de mais conteúdo.
- Visibilidade – No caso de redes sociais corporativas abertas, os usuários trabalham de forma integrada gerando conteúdo e visibilidade para projetos, negócios e consequentemente para a marca.
- Integração – A base de conhecimento e a ligação entre os usuários gerada pelas redes sociais corporativas promovem a integração interna, conhecimento sobre a empresa e sua rotina, melhoria dos processos de RH e gestão de pessoas.
- Gestão de Relacionamento (CRM Social) – As redes sociais são uma forma de ser relacionar com clientes e outros públicos, interagir, armazenar informações sobre sua vida pessoal, seu comportamento, seus hábitos, seu conhecimento, seus interesses, suas demandas e promover a interação com outros usuários.
- Engajamento – A interação entre as pessoas promove o engajamento através de assuntos comuns.
- Referência ou, finalmente, Gestão de Conhecimento - tudo que for gerado na rede social corporativa poderá ser classificado (tagged), estudado, resumido e armazenado para posteriores consultas.
Segundo o Gartner, em seu relatório 2011 sobre tendências do mercado de TI, "as organizações precisam de uma estratégia que lhes permita capitalizar as dinâmicas de relacionamento criadas pelas redes sociais. É a habilidade da mídia social de permitir uma rápida colaboração em massa que difere das gerações de tecnologia anteriores. A mídia social está introduzindo uma nova era de transparência e permitindo que apareçam estruturas sociais latentes. As redes sociais tem o poder de entregar uma nova categoria de informação baseada nas interações sociais. Esta informação pode ser usada para informar processos operacionais, facilitar o comprometimento dos funcionários, consumidores e parceiros corporativos, assim como criar oportunidades de negócio inovadoras."
Casos
Vejamos alguns casos práticos de uso corporativo das redes sociais, sem me ater aqui a qualquer tipo de classificação das redes, já que os propósitos são bastante diversificados:
A Comunidade Empresas do Banco Itaú é uma rede social voltada para empresários que se autodenomina uma rede social corporativa feita para empresas. “A Comunidade Empresas é um ponto de encontro para o mundo corporativo e uma ótima oportunidade para trocar experiências, expandir sua rede de relacionamento, interagir com clientes, parceiros e fornecedores, além de compartilhar aprendizado nos seus negócios.” Avaliando os resultados já apresentados, a ferramenta fomenta a troca de experiências, tendências, melhores práticas e cases de sucesso entre o público empreendedor, além de ser um meio para gerar novos negócios entre os participantes.
O My DeveloperWorks é uma rede social interna da IBM voltada à comunidade global de desenvolvedores de software. Oferece comunidades focadas em termos técnicos específicos, fóruns de discussão, lista dos blogs mais populares da IBM e wikis.
A Visa lançou o Visa Business Network, criado para ajudar pequenas empresas a compartilhar informações com mais facilidade. Segundo seus idealizadores, "falar com outras pessoas que trabalham com os mesmos objetivos é uma das melhores formas de aprender a administrar uma empresa com sucesso". É uma comunidade de suporte e informações de associados que objetiva fornecer apoio e conhecimento sobre melhores práticas na gestão de pequenas e médias empresas.
Já a EcoRodovias lançou a sua "Rede da Gente", uma rede social de uso exclusivamente interno. Cerca de 70% dos 4 mil empregados da concessionária trabalham nas estradas e nos pontos de pedágio, com pouco acesso a murais internos, e-mails, panfletos e jornais. "Percebemos que eles não estavam na intranet, mas participavam em peso das redes sociais abertas. Foi daí que surgiu a ideia" diz Bianca Neves, gerente de comunicação da EcoRodovias, responsável pelo projeto. Os funcionários podem acessar rede de qualquer lugar. Eles trocam mensagens, postam fotos, criam comunidades e entram em contato com os comunicados que a empresa quer divulgar.
A Toyota Friend, a ser lançada neste segundo semestre no Japão e em seguida nos demais países, será uma rede social privada que ligará os clientes, seus carros e revendedores à Toyota. A rede também possibilitará o recebimento de informações como de alertas de desempenho, datas de revisão do veículo e dicas para que se possa melhorar o desenvolvimento do carro. A vantagem de contar com essa novidade é que os clientes da marca terão acesso rápido aos conteúdos do seu interesse e terão um canal para trocar informações e dicas sobre o desempenho dos carros, uma boa estratégia para fidelizar os clientes. A Toyota usará a plataforma Salesforce Chatter (ver mais adiante).Bem, segundo as últimos estudos divulgados pelos institutos de pesquisa especializados em mídia corporativa, já passa de uma centena o número de empresas brasileiras que possuem iniciativas com redes sociais, com os mais variados objetivos, desde uso iterno voltados para o RH até processos inteiros de design dos seus novos produtos por meio de colaboração dos clientes e parceiros (user experience - UX). Nosso objetivo aqui foi tão somente ilustrar o conceito por meio de casos reais.
Neste sentido, compartilho com vocês um estudo recente da Burson-Marsteller sobre o uso das redes sociais corporativas pelas 100 maiores empresas do ranking 2010 da revista Fortune.
Implementação
Especificamente sobre a adoção das redes sociais corporativas com foco na construção coletiva de conhecimento, matéria essa constantemente revisitada nas organizações com as quais eu mantenho contato, já existe um farto número de artigos disponíveis sobre o que fazer e o que não fazer na sua implementação. Para muitos que defendem a sua adoção, e "provam" sua eficácia por meio de inúmeros cases de sucesso, “o conhecimento não está no indivíduo e sim nas inter-relações”. Por isto, o sucesso dos programas que envolvem este tipo de tecnologia tem muito mais de planejamento e de educação do que se aquisição e instalação de um suporte tecnológico.
O primeiro passo ideal ao se implantar uma política de capital social baseada na troca de conhecimentos por redes sociais corporativas é a identificação dos funcionários que são relevantes para todo o grupo. Aquelas que incentivam as redes de relacionamento. Neste sentido a tecnologia serve para formalizar e explicitar uma possível rede informal que provavelmente já existe dentro da companhia.
No entanto, uma política de incentivo para quem mais participa também é essencial, sendo que o prêmio pode variar muito. Neste tipo de interação digital, o uso do reconhecimento oficial e da comunidade conta muito. Desde o uso de "estrelinhas", tipo Orkut e Digg, que conferem um diploma de relevância à pessoa, até a pontuação nos programas de participação de resultados ou bônus direto em dinheiro. Vai depender da cultura organizacional. Sem tais preocupações, a estratégia de redes sociais de uma empresa pode falhar de forma dramática e se tornar somente mais um canal para disseminação da mesmice.
Ferramentas
Existem diversas ferramentas e serviços no mercado que possibilitam criar uma rede social interna em poucos minutos. Cito aqui apenas algumas já bem conhecidas:
O Salesforce Chatter é um aplicativo de rede social corporativa que possibilita criar aplicativos de colaboração profissional nas nuvens. O Chatter ajuda os profissionais a acessarem e compartilharem as informações da empresa, facilitando a construção de uma base de conhecimento empresarial.
O Ning é uma ferramenta global que possui traduções para vários idiomas. Importantes redes como as da Exame Info e PME usam o Ning. Eles oferecem 30 dias de avaliação e planos que variam de R$ 9 a R$ 99 mensais.
A SuaRede é, segundo seus criadores, o primeiro serviço nacional de redes sociais privadas. Oferece 30 dias de avaliação grátis e um único plano completo por R$ 99 mensais. Possui funcionalidades específicas para empresas, entre outras.
O Lotus Connections é a Ferramenta da IBM customizável para cada necessidade, mas focado para o segmento corporativo. Não disponho de informações sobre preços.
O Zyncro é uma plataforma de construção e manutenção de rede social para empresas recém desembarcada no Brasil. Eles disponibilizam planos gratuitos, planos para médias empresas a R$5,99/mês, com até 60 usuários e 960Gb de armazenamento, ou planos ilimitados com preços negociáveis caso a caso.
Existe ainda o TeamLab, uma plataforma de criação e manutenção de portais de colaboração que pode ser usado na nuvem, como SaaS, ou baixado e instalado na infraestrutura da empresa cliente, tudo grátis. Ainda sem versão em português, a ferramenta possui três módulos: Project Management, Business Collaboration e Document Management. Existem outros três em desenvolvimento e que serão lançados em breve, segundo os desenvolvedores: Calendar, CRM e eMail. O TeamLab é open source, o que significa dizer que a área de TI pode baixar seus códigos-fonte e customizar a ferramenta, podendo integrá-la aos demais serviços e sistemas corporativos.
Existe ainda o TeamLab, uma plataforma de criação e manutenção de portais de colaboração que pode ser usado na nuvem, como SaaS, ou baixado e instalado na infraestrutura da empresa cliente, tudo grátis. Ainda sem versão em português, a ferramenta possui três módulos: Project Management, Business Collaboration e Document Management. Existem outros três em desenvolvimento e que serão lançados em breve, segundo os desenvolvedores: Calendar, CRM e eMail. O TeamLab é open source, o que significa dizer que a área de TI pode baixar seus códigos-fonte e customizar a ferramenta, podendo integrá-la aos demais serviços e sistemas corporativos.
Conclusões
Uma rede social corporativa pode integrar ferramentas como conexão com correio eletrônico, bancos de dados, sistemas de gestão de documentos, servidores web, sistemas de áudio e vídeo, e-commerce, upload e download, wikis, chats, comunidades, etc... O sucesso de sua implementação depende primordialmente do estágio de maturidade digital da empresa. Num ambiente com restrições às interações online, dificilmente uma rede social corporativa prosperará. Mas, para ser bem sucedido, o planejamento da implantação deve não apenas oferecer um ambiente livre para as interações, como também propor objetivos, metas e códigos de conduta, que funcionem como fatores motivacionais para seus participantes.
Tudo isso para apoiar a eterna busca das empresas em se tornarem capazes de criar, acessar e usar conhecimento, inovar, e serem reconhecidas como empresas que aprendem, Learning Organizations.
